作者：    来源：羊城晚报    

   近年来，家电企业不断向消费者作出高质量的服务承诺：如热线24小时全天候服务，包修期限延长甚至打出“终身免费维修”的口号等，很多服务承诺都远远超过国家的“三包”规定。家电连锁商们还互相“攀比”退换货条件，提出7天内甚至15天内“无条件退换货”等。

    然而，经记者多方调查发现，厂商在兑现这些服务承诺时存在不少问题。不仅如此，就在国家“三包”规定内的售后服务也问题重重。

    记者今天从经贸部门获悉，《消费电子产品企业售后服务规范》正在审批中，有望在9月份出台。此标准将规范各类消费电子产品生产企业售后服务的产品分类、机构设立、服务内容、投诉处理、仲裁检验等技术要求。出台后将为家电产品的售后服务提供依据，消费者也将不用再为家电维修混乱的现象而烦恼。

    等离子电视天生“雪花点”  一年后维修报价2000多

    目前，由于我国家电售后服务缺乏相关的规定约束，家电维修存在很多问题，如维修费用高昂，服务态度不好等。最近，家住海珠区的罗先生就深刻体会到了目前家电维修的麻烦。

    罗先生的某名牌等离子电视买来一年多一直有雪花点，本以为是信号问题，直到最近改装数字电视时，才知道是电视机有问题，可是保修期已过。当罗先生与这家售后服务维修部联系，经维修人员上门测试后发现需要更换主板。然而，一块主板报价2000多元，几经还价后也要1700多元，维修站人员还爱理不理。真是弃之可惜，用之太贵！

   乱象一：乱收费，动辄就要上百元钱

    广州市物价局要求各家用电器维修经营者，统一使用经广州市物价局价格监督检查分局监制的《广州市家用电器维修服务收费价目表》，但据业内人士透露，明价虽统一，但家电维修业门道很多，由于家电维修对技术要求高，大多数消费者无法判断零件是否需要更换，哪些需要更换，许多维修人员就小题大做，把小毛病说成大问题，甚至更换本不需要更换的零件，从而收取高额费用。

    还有部分企业维修人员上门维修服务不带报价单，常常是在维修后才告知消费者其维修费。尽管有关部门已经规定了一些产品维修的指导价格，但在实际的维修时，维修站利用消费者不具备专业知识，常常找出各种理由乱加价，特别是超过保修期的维修项目，没有一个具体的收费标准，弄得消费者无所适从。另外，一些家电过了保修期之后，维修费用过高，往往一个简单的零部件动辄就要几十上百元，主要零件则更是昂贵。

    乱象二：乱外包，维修质量难以保障

    近年来，家电价格一降再降，厂商的利润越来越低，维修服务这个包袱也越来越重。目前，已有不少家电企业将自己的售后服务业务外包，寻找“特约维修中心”来接管此事，从而降低家电成本。

    然而，家电维修服务一经外包，问题就接踵而至，维修质量难以保障。有些维修中心的工作人员甚至与客户私下解决维修问题，或者为消费者购买价格相对便宜的配件以代替公司的配件，从而减少维修费用。

    看似双方互惠，但实际可能导致家电一修再修。

    乱象三：乱承诺，终身保修实难兑现

    也有不少厂家为扩大其销售，常对消费者作出过度承诺，如终身保修之类。事实上，终身保修本身存在兑现难的问题。由于家电产品更新换代很快，许多型号的产品在推出一两年之后就停产了，因此，一些家电的相应零配件供应难以保证。

    再者，目前商家以销为主，售后则由厂家负责，一旦产品出现质量问题，商家推厂家，厂家找借口。如果遇到厂家倒闭，即使商家有心也无力，原先的承诺成了一个口头支票，而消费者就成为最大的苦主。