●包修期内企业应负全部责任

　　福州市消费者陈先生日前投诉称，２００５年他在福州某家电商场买了台阿里斯顿热水器，厂家承诺５年包修，前段时间这台热水器内胆漏水，售后服务中心工作人员检查后说是内胆坏了，但由于厂家已经不再生产该型号的热水器，所以可给陈先生换一款新产品，但陈先生需要补交两台热水器的差价。陈先生认为，当时厂家承诺５年包修，现该热水器还在包修期内，厂家理应免费包修。如今是厂家供应不了配件而要求换新机，那就不应补差价。阿里斯顿福州市场相关负责人郭经理告诉记者，售后服务人员给陈先生更换的是一台更高端的新热水器，并没有收取差价，只是收取１０１元的材料费，并且在收费之前已明确告知陈先生，这些费用包括安装新热水器所需要使用的水管和接头等材料。

　　据福州晋安区１２３１５有关负责人介绍，该案例非常典型，仅去年第四季度，他们就受理了近１０起热水器内胆故障而引发的包修问题投诉。这些投诉案例多表现在：厂商在销售热水器时，多会承诺内胆包修３年至８年甚至１５年、２０年等更长时间，但热水器更新换代很快，内胆在包修期内发生故障，由于缺乏配件，商家都会要求消费者在补差价的基础上，为其换新机，消费者认为收费不合理而投诉。

　　商家要求补差价的做法是否合理？中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示，我国“三包”规定要求，在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过９０天未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品。家电产品在包修期内出现故障，企业因没有配件而要求消费者补钱更换其他型号的产品，这对消费者来说是不公平的，也不合理。至于材料费，如果商家事先已明确告知，且消费者也认可，则可适当收取。

　　另据中国家电协会秘书长姜风介绍，近年来，不少家电企业竞相承诺延长包修期，但为降低成本，往往“忽略了”后期零配件的储备。姜风表示，一方面，她不赞成企业以非理性的超长包修承诺参与市场竞争，另一方面，如果企业已作出了承诺，就一定要言出必践，这不仅是对消费者负责，也是对企业自己负责。

　　王前虎提醒消费者，在购买家电产品，特别是延长了包修期的产品一定要保留产品信誉卡、保修卡等，为日后维权留下证据。遇到企业乱收费时，一定要及时向消委会等维权机构投诉。从此前案例来看，有投诉的，消费者的权益基本上都能得到保障。

　　●包修期外退换机要具体分析

　　前不久，唐山市陈女士投诉到本报称，她２００４年９月购买了一台名牌冰箱。几个月前冰箱冷藏室发生故障。本以为这是件简单的维修问题，谁成想，售后服务人员却告诉陈女士厂家不能提供箱体更换，陈女士只能选择退换机。但让陈女士不解的是，企业不能修理造成退换机，消费者竟然要付折旧费。那么，在此类纠纷中，企业负有什么样的责任？消费者是否要缴纳折旧费呢？

　　相关专家表示，关于折旧费问题，需按不同情况具体分析。

    某本土彩电品牌售后服务部相关负责人表示，１９９１年商业部发布的《家用电器商品维修服务工作管理办法》第二十条规定，对超过包修期的商品，各维修服务机构应当积极承接有偿修理业务。从其规定可以看出，至少对家用电器超过包修期的维修义务并不总是由生产者和经营者来承担的，可由“当地政府指定的部门”或“各维修服务机构”来承担。对于任何维修单位均可维修且没有任何技术上不便的产品，他认为生产者没有维修的义务。但如果涉及到生产者专有技术或是品牌产品经由其他单位维修可能会对原产品造成不良影响的，应该认为生产者有维修的义务。如果生产者提供的产品因其独家生产的零配件缺失而不能正常使用，实际上属于产品质量问题，即客观上造成了产品承诺的使用期限与实际使用期限不符——犹如某一产品的耐磨性差一样的质量问题。

　　中国消费者协会消费指导部主任王前虎指出，《部分商品修理更换退货责任规定》第七条的内容之一是：向负责修理的销售者／修理者提供修理技术资料／合格的修理配件，负责培训，提供修理费用，保证在产品停产后５年内继续提供符合技术要求的零配件。这就明确了生产者应承担责任。

　　北京亿达律师事务所副主任律师李亚飞认为，一般情况下，由于超过“三包”期的商品往往都采用付费修理的方式，因此消费者有权自主选择修理者提供维修服务。如果市场上无法找到零配件替代品，也就是说，厂方提供不了零配件，问题产品无法修复，导致消费者无法行使自主选择权，因此生产者有义务提供配件及维修。

    ●退换机折旧费应由双方协商

　　那么，“三包”期外的退换机折旧费又该如何收取呢？日前，湖北省武汉市汉阳区消费者协会调解了一起消费纠纷，消费者获得了厂家的相应补偿。

　　据汉阳区消协投诉部顾先生介绍，２００５年１月２９日，马先生与其内弟全先生每人花１．８４万元各买了一台背投彩电。使用至２００７年５月，全先生的背投彩电出现故障。售后维修人员上门检查发现是主板坏了，但称该型号电视机已停产，没有零件更换，故无法修理。全先生要求退机，厂家答复说，折旧后只能退还全先生３５００元。全先生遂投诉到汉阳区消协。顾先生表示，依据国家“三包”规定，生产者应该在某种型号的产品停产后５年内，继续提供符合技术要求的零配件，因此厂家应该对此负责。经汉阳区消协调解，厂家与全先生达成协议，按折旧１．５万元为其办理了退机。此后不久，马先生的背投彩电也出现了同样的故障，马先生也向汉阳区消协投诉。经消协调解，厂家也按折旧１．５万元为马先生办理了退机。
缺零件导致退换机企业该负什么责？

　　王前虎表示，近年来，家电产品更新换代的速度非常快，因零配件供应不足造成维修不及时甚至产品无法维修的问题时有发生。当零配件供应出现问题，退换机不失为一个解决纠纷的好办法，对于超过包修期的产品，企业可适当收取折旧费，但折旧费的额度最好能由行业协会牵头制定一个对于企业和消费者均合理的约定，比如按照企业承诺的产品寿命和实际使用寿命的比率计算等，从而使双方利益均得到维护。