狗剩家电网    作者：桑雪骐    来源：中国消费者报     

近年来，消费者非理性索赔案例时有发生。为帮助消费者寻找理性的索赔方式，本报就此推出了首期中国家电消费论坛。论坛上，各方专家提醒——

消费者合法适度索赔

索赔的依据是什么

案例：去年冬天，一位北京消费者购买的某知名品牌强排式燃气热水器水箱被冻裂了，在与厂家取得联系后，厂家上门为其更换了一台新的热水器，同时提示该消费者：强排型产品的排风口通向居室外面，而平常很多居民为了图方便，经常使热水器处于通水状态，虽然热水器不工作，但水箱内充满了水，这样，冷空气通过排风口进入热水器中，就会将水箱冻裂，如果家中无人还可能会把家都泡了。不久，企业再次接到了这位消费者同样问题的报修，于是企业又上门为消费者更换了新的热水器，并再次进行了提示。但此后不久，企业不仅接到消费者第三次同样问题的报修，同时，该消费者还反映，因为漏出的水把家中的地板泡了，因此索赔10余万元。

记者：有句俗语叫“漫天要价，就地还钱。”在我们为论坛的推出搜集各种案例及材料的过程中，一些案例让这句话一再地在我脑海里闪现。请问消费者代表，你们是否知道当发生消费纠纷时，自己的索赔依据是什么？

何女士：《消费者权益保护法》里好像有个双倍赔偿的规定，其他的规定不太清楚。但是如果有人身财产损失什么的，也应该得到赔偿，具体到赔偿数额，我就不清楚该怎么确定了。但我认为，消费者索赔前还是应该找相关机构进行必要的咨询。

关先生：因为厂家送错了货，错把没有滤芯的产品送到我家，造成我们一家老小喝了一年的自来水，气愤之下我提出了1万元的索赔。厂家却说我是敲诈。说实在的，这个赔偿额只是我在愤激的状态下想到的数额。但我也想问问厂家，给他1万块钱，他愿意让一家老小喝一年的自来水吗？所以我认为高额赔偿可以让厂家更认真地对待消费者。

记者：我们请专家谈谈在发生消费纠纷时，消费者索赔的依据都有哪些？

姜风：消费者提出索赔之前，首先要分清问题是由产品质量造成的还是由产品超期使用造成的，如果是后者，根据《产品质量法》，企业对产品负有10年的安全责任。等到《家用电器安全使用年限和再生利用细则》出台后，则在企业做出的不低于标准的声明期限内，企业对产品负有全部的安全责任。另外，如果因产品质量问题对消费者造成了伤害，那么企业应根据相关法律法规，对消费者进行赔偿。

郭赤兵：消费者索赔，主要依据《价格法》、《产品质量法》等相关法律法规，以及国家的强制性标准、相关行业法规等，并且可以本着责任延伸的原则，判明是质量责任还是安全责任。

邱宝昌：发生纠纷时，消费者的主要法律依据是《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》等相关法律法规的规定。消费者应该在法律容许的范围内，根据自己的具体损失，包括现实利益和预期利益的损失，向经营者提出合理的赔偿要求。一定不能漫天要价甚至恶意索赔。

亓培冰：消费者提出索赔，应依据《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及最高人民法院司法解释中的相关规定，并提出具体损失的证据。但能否得到支持应由法院根据责任的认定个案具体分析。

王前虎：消费者毕竟不是法律专家，因此不可能要求消费者把自己的索赔额度界定得十分清楚合理。索赔本来就是一个消费者和企业相互协商的过程，企业提出赔偿方案时，不应仅仅根据产品的价格提出直接损失的赔偿数额，而是应该更多地考虑消费者可能存在的间接损失。

记者：消费者可以就哪些方面提出索赔？

王前虎：包括修复、调换、退货、医疗费、营养费和名誉损失费等，都是对直接损失的赔偿。但消费者在投诉过程中往往还会遇到交通费、运输费、检验费、误工费等经济支出。根据我国的《民法通则》，必须以侵权行为是否成立为前提，然后才能决定由谁来承担相应的民事责任。如企业的行为确实构成了对消费者的侵害，提供的商品或服务给消费者带来了损害，那么，除了承担直接经济责任外，企业还必须承担由侵害行为引发的消费者的间接经济损失，即误工费、交通费、运输费、检验费等。

需要强调的是，消费者在投诉时支出的费用必须是真实存在的，而不能谎报费用，甚至进行不必要的支出。更不能将与投诉无直接关系的损失也要求企业承担，如在投诉的路上丢了手表或扭了脚等，这与投诉过程中的必要支出无任何关系。

另外，对实行“三包”的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，企业应当承担运输、搬运等合理费用。

非理性索赔对维权不利

案例：消费者赵女士2007年9月购买了一台吸油烟机。不到一周时间，吸油烟机突然停止运转。赵女士就此问题与商场协调后，由生产厂家先后为赵女士免费更换了三台吸油烟机，但最后都被赵女士以种种理由退回。后赵女士向商场和生产厂家提出了自己的要求：商家退还全部货款，厂家免费给其一台吸油烟机，而且双方还须共同赔偿其误工费、精神损失费及双倍赔偿等共计3万元。对于此事，消协方面认为赵女士的行为属于过度维权，不予立案。最终，此事还是以厂家为赵女士更换吸油烟机而告终。

记者：在我们的工作中经常会接触到消费者的投诉，我们感觉与前些年消费者往往只要求退换货相比，近年来有不少消费者提出了较高的赔偿要求，如某消费者购买的彩电在收视过程中忽然冒出一股烟，把电视后面的墙壁熏黑了一块，便提出30万元的非理性索赔。这样的非理性索赔是否会得到支持？又会对消费者的维权产生什么样的影响？

周明：非理性索赔的问题，可以说是由来已久。但近几年发生率有上升的趋势。这迫使一些企业在积极与消费者协商解决的同时，也通过一些法律手段维护自己的合法权益。

郭赤兵：从中国家电维修协会这几年接到的投诉来看，非理性索赔确有增多的趋势。应该说这也是消费者维权意识提高的一种表现，是对企业诚信服务、规范质量的一种促进。在以前，企业往往会选择用比较高的赔偿来消除事件的不利影响，但是，随着相关法律法规的不断健全，企业也不再一味简单地退让。

邱宝昌：首先，非理性索赔不利于消费者与经营者协商解决问题。如果索赔金额过高，经营者很难接受，这样就无法与消费者达成一致，不利于快速有效地解决问题。其次，非理性索赔也很难得到法院的支持。我国《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》均采取“补偿原则”，即赔偿范围仅限于实际损失（包括现实利益和预期利益的损失）。而我国《消费者权益保护法》第49条规定的“双倍赔偿”，也仅限于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的情况下。所以，消费者如果超出法律规定的限度提出过高索赔要求，将得不到法院的支持。

亓培冰：在法律上，消费者依据产品责任提出索赔要求应符合以下三个条件：一是产品存在缺陷；二是存在消费者的人身或财产损害；三是损害和产品缺陷之间存在法律上的因果关系。如果损失和缺陷之间不存在必然的因果关系，则这种赔偿要求不能被支持。比如电脑故障造成消费者不能正常收看股市消息而错过行情，如果消费者要求电脑厂家赔偿股票损失显然没有道理。因果关系的认定是一个关键问题，即损害到底是产品存在缺陷造成的，还是商家没有说明产品的使用方式造成的，或者纯粹由于消费者的使用方式不当造成的，这关系到消费者的主张能否得到法律的支持。

具体到个案上，如前述电视机冒烟熏黑墙的案例，需要弄清楚消费者提出索赔30万元具体由哪些部分组成，是否包括电视机本身的修理以及墙体熏黑需要局部重新装修的费用。关键是消费者应就损失的数额提出相应的证据支持。如果当事人对于损失数额认定无法达成一致，需要由第三方机构就消费者的具体损失进行评估。

消费者在提出高额赔偿要求时，不仅要考虑是否会获得法律支持，由于索赔额越高，诉讼费也越高，因此消费者还应计算需要付出的诉讼费等金钱成本，以及为协商及诉讼等所要付出的时间及精力成本。

精神赔偿多限于人身伤害

案例：今年3·15前，有位30岁左右的男青年来到山东省莱阳市消费者协会投诉，说他所买的笔记本电脑在使用一个月后，发现内存里有一幅他人图片，由此认为商家卖给他的是旧电脑。消协工作人员与其一起找到商家，商家承认工作有失误，并当场向男青年赔礼道歉，但坚决否认卖出的是旧电脑。经消协工作人员调解，商家同意无条件为其更换一台新电脑。谁知此时男青年却又提出商场应该赔偿他1000元精神损失费。商家不能接受，同时又发现该男青年送回的电脑屏幕上有多道划痕，遂表示电脑也不能更换，即使要换，对方必须赔偿一定磨损费用。消协人员几经调解，商家最终同意无偿为男青年更换电脑。可男青年仍然不光要求赔偿精神损失费，还提出了退货的要求。消协人员只好建议男青年到法院起诉，此事最后不了了之。

记者：现在有不少消费者在提出索赔要求时附加了精神赔偿的要求，消费者的这一要求是否能得到支持？

王前虎：有这样一个案例：一位唐山大地震的遗孤，将自己找到的唯一一张亲人的照片送到照相馆翻印，结果照片被照相馆丢失，在这个案例中，消费者获得了1万元的精神赔偿。另外，还有一些损失，如电器起火爆炸，不只是要把消费者的家居恢复原状就行了，消费者所受的惊吓也是要考虑在内的。

郭赤兵：国家对于精神赔偿是有一定的技术标准的。因此消费者在提出精神赔偿时也要有法可依，但其关键词同样也是依法维权。冷静地提出合理的索赔要求，而不能“狮子大开口”，过高的要求不可能得到法律、舆论、社会等各方面的支持。

亓培冰：目前，我国司法实践中已有一些主张财产损害引发精神赔偿获得支持的案例，但是根据我国法律及司法解释的规定，精神损害赔偿还主要限于由于人身损害造成的精神损伤。最高人民法院司法解释特别规定：“有人格象征意义的特定纪念物品，因遭受侵权行为而永久性灭失或者毁损时，物品所有人有权依法请求赔偿精神损害。”实践中发生过由于婚庆公司违约导致婚礼仪式不能如期进行而主张精神损害的案例，也部分得到了法院的支持。但是一般而言，财产的损害主要实行财产性的救济，单纯由于财产损害而造成的焦虑及不愉快等精神损害还无法获得赔偿。